Cómo gestionar una crisis de comunicación (antes, durante y después)

Crisis de comunicación… solamente leer o escuchar el término a cualquiera le produce escalofríos. Y es que en esta época, según los expertos del Edelman Trust Barometer, la credibilidad ha sufrido caídas en las instituciones (ni más ni menos que 6 puntos de 2017 a 2018), por lo que cualquier crisis de comunicación puede poner a la empresa en una situación grave.

95% de las empresas sufren algún tipo de crisis a lo largo de su existencia, sin embargo, tan solo un 10% son capaces de aprovechar esta situación para salir fortalecidas. ¿Cómo podemos librar esta batalla y salir ilesos o por lo menos vivos? Pues bien, cuando una empresa se enfrenta a una crisis de comunicación hay algunos pasos que pueden servir para dejar a cualquier organización mejor parada:

DURANTE LA CRISIS

Mantener la calma
Usar el acrónimo KIS (keep it simple)
Analizar los antecedentes que conducen a esta crisis en la compañía
Categorizar el tipo de crisis
Identificar los principales grupos de interés afectados y sus necesidades
Identificar los líderes de opinión involucrados
Revisar los errores de partida ¿de dónde surge esta crisis?
Verificar si existe un comité de crisis que pueda enfrentar la situación
Definir portavoces y mensajes clave
Mantener siempre la honestidad: ante la duda siempre hay que ser honestos y compartir información fidedigna
Una vez declarada la terminación de la alarma de riesgo, es cuando la verdadera labor de los comunicadores comienza y los equipos deberían trabajar en:

DESPUÉS DE LA CRISIS

Analizar los hechos ocurridos y acciones realizadas
Adelantar y documentar las investigaciones correspondientes
Evaluar el modelo de mitigación del riesgo reputacional
Adecuar el modelo de gestión del riesgo reputacional y retroalimentar las lecciones aprendidas de los eventos
Si la empresa asume la responsabilidad ante el hecho, la dependencia responsable debe hacer seguimiento hasta el punto en que se cumplan los compromisos adquiridos
Permanecer en contacto con los públicos objetivo o divulgar la información sobre el desarrollo de los hechos
¿Cómo podemos anticiparnos a una crisis? Pues bien, aunque no vamos a poder evitarla, podemos estar preparados para que la crisis no nos arrase. Hay otra serie de pasos importantes que, generalmente, recoge el manual de comunicación de crisis y que en momentos de tensión, pueden ser muy útiles:

ANTES DE LA CRISIS

Analizar la situación actual de la compañía
Establecer objetivos del manual para la gestión de crisis
Hacer una política de gestión de crisis
Definir quién conforma el Comité de Crisis
Definir de los tipos de crisis
Clasificar los factores de riesgo y detonantes
Definir ruta para el manejo de las crisis
Analizar todos los escenarios posibles
Establecer ejes y mensajes
Analizar posibles preguntas y respuestas
Definir los criterios para dar por terminada una alerta de riesgo reputacional